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Le changement, une opportunité ou une source de problèmes ?

Suite à l’article « Projet informatique, paradoxe du cauchemar et du rêve« , je devais compléter l’information en parlant un peu de la conduite du changement qui présente un type de projet en lui-même. Outre le fait que la gestion du changement soit assez différente des autres projets, c’est probablement aussi le type de projet qui reviendra le plus souvent dans votre carrière. Ce dernier peut être une source d’opportunités ou encore une avalanche de problèmes. Il faut donc connaitre les implications lorsqu’on veut être dans le bon penchant et ainsi continuer l’ascension vers le sommet.

Lorsqu’on parle de changement, on peut diviser la définition en 3 grandes familles. Du plus simple au plus important, il peut s’agir d’un changement d’outil, d’un changement de système ou encore d’un changement de vision et stratégie.

Changer d’outil représente probablement le changement le moins difficile. Passer de Simple comptable à Acomba pour la comptabilité ou encore de Hotmail à Gmail pour la gestion des courriels est un changement d’outil. La première chose à prendre en considération dans un tel cas sera l’exportation et l’importation de vos données dans le nouvel outil. Il arrive parfois qu’il n’y ait pas de pont ou de chemin facile entre les deux. Si tel est le cas, vous aurez probablement à faire des sacrifices et trouver un autre moyen pour préserver les données essentielles. Il faut ensuite prévoir une formation et un certain temps d’adaptation pour le nouvel outil puisque l’interface et le traitement d’un logiciel à l’autre sont bien souvent très différents.

Le changement de système définit plus souvent qu’autrement de nouvelles règles de travail. Il peut aussi forcer le changement d’outil ou d’une suite complète de logiciels. Passer d’une gestion des heures de travail papier à un système informatisé où il faut entrer le temps de chaque tâche effectuée est un changement de système. Dans un tel exemple, il faut faire face à la résistance au changement de la part des utilisateurs. En effet, un changement de système force les usagers à sortir de leur zone de confort. Il faut donc prévoir un temps d’adaptation, quelques formations et même une production temporairement diminuée dans certains cas.

Le dernier est le plus important car il touche à la stratégie et la vision de l’organisation. On effectue moins souvent ce genre de transformation car il implique aussi les 2 types précédents. Dans le monde du web par exemple, une librairie pourrait décider d’abandonner la boutique pour se lancer dans le commerce électronique. Ou encore, une entreprise qui vend des livres par le biais du e-commerce pourrait décider de laisser tomber les livres physiques pour les livres électroniques. Imaginez le processus derrière tout ça. On pourrait presque renommer l’organisation au passage. Un tel changement signifie une restructuration dans presque toutes les dimensions de l’entreprise et est synonyme de rencontres, formations, analyses du marché, changements de fournisseurs et d’autres facteurs dépendants du type d’exploitation.

Dans toutes les situations, il est toujours préférable d’intégrer tous les acteurs de l’organisation (parfois même les clients). En impliquant tout le monde, en répondant aux questions et aux peurs, en discutant de la nouvelle stratégie, en parlant de ce que l’on souhaite et ce que l’on ne souhaite pas, l’intérêt du projet sera universel au sein de l’entreprise. Cette approche permet de réduire la résistance au changement et les possibilités d’échec.

D’ailleurs, les utilisateurs de Facebook ont eu un bon exemple de changement dernièrement. Depuis le début, la firme de Palo Alto imposait ses nouveautés et à chaque fois, nous avions droit à un mouvement de protestation de la part des utilisateurs. Leur façon de faire a été très différente pour le journal (timeline) cette fois et il me semble que l’écho de la résistance ne s’est pas encore rendu à mes oreilles. Vous pouvez donc suivre l’évolution d’une grande entreprise comme Facebook et en prendre exemple, ou non.

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