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Les défis du commerce électronique et comment l’envisager

Pour considérer le commerce électronique (ou e-commerce), il faut d’abord comprendre les différentes réalités qui le composent. En effet, le e-commerce étant établi sur un réseau d’envergure mondiale, les défis à relever sont souvent plus nombreux que pour le commerce traditionnel. Malgré cela,  le e-commerce offre aujourd’hui de belles opportunités aux entreprises,  quand l’on considère sa forte croissance et les différents modèles qui se sont développés au cours des dernières années.

Qui dit commerce électronique, dit premièrement dimension géographique importante et surtout hétérogène. Les chiffres existants mettent en lumière une réalité très variée selon les pays, même parmi les pays industrialisés. Les différentes cultures, la multitude des langues parlées, la diversité des moyens technologiques ainsi que les méthodes de paiement qui diffèrent sont tous des facteurs influençant grandement l’évolution du commerce électronique dans les différents pays. Si le continent européen est bien au fait des ces difficultés, l’Amérique du Nord, quant à elle, joue sur un terrain beaucoup plus stable et uniforme. Le Canada et les États-Unis partagent des langues, cultures et technologies plutôt similaires, ce qui facilite grandement le développement du commerce électronique, et ce, à des coûts plus raisonnables.

En plus d’une réalité géographique déterminante, la situation du commerce électronique est grandement différente d’un secteur économique à l’autre. Même si certains secteurs sont de plus en plus démocratisés en ligne, comme la vente de vêtements, de produits électroniques ou de voyages, certains domaines sont encore loin derrière. Par exemple, le domaine de l’alimentation ou de l’automobile sont des secteurs qui ne sont pas encore entrés dans les moeurs de la consommation en ligne (cela tend à s’améliorer). D’autres domaines, comme le secteur de la musique, du cinéma ou des livres, sont en pleine transition, conséquence de nouveaux modèles d’affaire dans le e-commerce. Des usages néfastes comme le téléchargement illégal ou la contrefaçon sont également des facteurs (négatifs) qui touchent différents secteurs d’activité.

Les comportements sont également variables parmi les consommateurs. Nombreux sont les avantages du commerce électronique pour les utilisateurs: gain de temps, site marchand disponible en tout temps (heures d’ouverture), le choix, la quantité d’informations considérable, les économies, etc. Malheureusement, même si l’adoption du canal électronique est en croissance, plusieurs consommateurs manquent encore de confiance envers le paiement en ligne, sont réticents face à la dématérialisation de l’interaction avec le produit ou hésitent face au risque lié au service après-vente. On remarque aussi des habitudes différentes selon les tranches d’âge: les 18-34 ans seraient, sans surprise, les plus grands utilisateurs du e-commerce tandis que les plus de 65 ans paraissent être les plus effacés. Une réalité qui reflète assez bien le réseau d’Internet en général.

Les individus ne sont toutefois pas les seuls à blâmer. Comme pour les consommateurs qui ne sont pas tous sur les sites de vente en ligne, les entreprises ne sont pas toutes sur Internet non plus. Ces dernières connaissent aussi leur lot de réserves face au commerce électronique: Manque de compétences des fournisseurs (réelles ou perçues) en matière de e-commerce, faible affinité entre leur cible et la cible des internautes, risque perçu de dégrader la performance du réseau de magasin, investissements massifs (Développement initial, attirer le trafic/publicité, facturation et livraison pour chaque client), concurrence mondiale dans un réseau immense, etc. Si ces inquiétudes sont justifiées, certaines entreprises ont emboîté le pas et y ont plutôt trouvé certains avantages: un nouveau marché, autrement limité localement, la possibilité de vente directe sans intermédiaire, l’opportunité d’enrichir leur système d’information par la multitude de données que le commerce électronique peut fournir, la possibilité d’offrir des produits sur mesure configurés par le client, la chance de personnaliser les offres pour chaque client, etc.

Non seulement les usages des internautes et des entreprises doivent s’adapter à l’avancée rapide des technologies et du milieu, mais les États et organisations doivent aussi faire évoluer leur réglementation dans l’environnement juridique et fiscal. Il a fallu attendre quelques années avant de voir apparaître des lois légiférant correctement la vente à distance et plus particulièrement le commerce électronique. On peut heureusement dire aujourd’hui que le consommateur comme le vendeur sont assez bien encadrés et protégés en matière de dématérialisation d’activités commerciales et de contrats électroniques. Sur la dimension fiscale, les États-Unis ont considéré, dès l’origine du e-commerce, que les transactions électroniques ne devaient pas être soumises aux taxes locales sur les ventes que les États prélèvent. Il va sans dire que le commerce électronique en Amérique du Nord a donc bénéficié d’un cadre fiscal aménagé très avantageux dès le début, favorisant encore une fois son développement chez nous.

Malgré les embûches et les réalités plutôt complexes du commerce électronique, plusieurs axes de développement sont particulièrement prometteurs.

  • Notons tout d’abord une démocratisation croissante des achats électroniques sur Internet supportée par un ferme développement du web et du commerce sur téléphone mobile (m-commerce).  De plus, les consommateurs de demain possèdent une culture très forte de l’informatique et plus précisément, d’Internet.
  • Un peu loufoque, mais tout aussi encourageant, de plus en plus de pizzas sont commandées par le biais d’Internet; Bon signe pour les domaines jusqu’à présent délaissés.
  • L’arrivée du social commerce et du f-commerce (Facebook commerce), qui misent sur la grande popularité des réseaux sociaux et sur les interactions qu’offrent ceux-ci avec le consommateur.
  • Le développement d’une culture de produits numériques comme la musique, le vidéo, les livres. Un phénomène encouragé par les tablettes numériques comme le Kindle d’Amazon ou le iPad de Apple.
  • L’hybridation du commerce physique avec le commerce électronique grâce à des systèmes comme les coupons (couponing), les puces NFC, la géolocalisation, les code-barres, le téléphone mobile, etc.

Le commerce électronique est donc d’une complexité qu’il ne faut pas négliger, mais certains acteurs du Web, qui ont acquis l’expérience nécessaire, peuvent vous aider à intégrer ce nouveau canal dans votre stratégie globale. S’il ne remplacera pas le commerce traditionnel de si tôt (environ 4% du commerce de détail en 2010*), il est raisonnable de penser que les échanges par voie électronique occuperont une place de plus en plus importante dans nos transactions de tous les jours. Aurez-vous votre siège ?

*Souce: US Census Bureau, E-Stats, juin 2010

 

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