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Les 10 erreurs les plus fréquentes en gestion de communauté

shutterstock_128428931Les médias sociaux font dorénavant partie fréquemment d’une stratégie de communication, ce n’est plus un secret. Avec la relative démocratisation de ces outils performants, plusieurs sont tentés de s’y aventurer par eux-mêmes, parfois à tâtons. En ces conditions, il y a des erreurs fréquemment commises sur les médias sociaux qui pourraient ruiner vos efforts, pourtant honnêtes, on n’en doute pas ! Alors que vous fassiez vous-même la gestion de vos comptes sur les médias sociaux ou que vous la fassiez faire (parce que même les firmes spécialisées peuvent faire des erreurs!), voici quelques pièges à éviter.
 

  1. Supprimer des messages négatifs
    Même si vous croyez bien faire en disposant de ces messages qui viennent soit d’un client mécontent ou d’un « troll», cette manière de faire est à proscrire. Si la nature du message est menaçante ou porte atteinte à la sécurité, il y a motif à supprimer le message, et même à signaler cet utilisateur. En dehors de ce fait, les clients seront, au contraire, ravis de voir que la compagnie répond de façon claire, précise et concise aux consommateurs aigris. Les critiques sont plutôt l’occasion de faire voir votre point de vue, sur un ton cordial, et même lorsque cela s’applique d’admettre vos erreurs. Répondre de façon humoristique peut également détendre l’atmosphère et rendre la marque plus humaine.
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  3. Acheter des fans
    Cette pratique est malheureusement très en vogue. Dans le métier on dit : «des likes pour des likes». Internet propose des sites où l’on peut acheter 500 admirateurs d’un coup. Bien pensé me direz-vous. En réalité, non. Oui, vous aurez des fans, mais la plupart sera presque à coup sûr en dehors de votre clientèle cible. Donc, ils ne vous serviront malheureusement à rien, puisque, bien souvent, ils ne parleront même pas votre langue et n’achèteront jamais vos produits ou services. Un précédent article sur le blog d’Itremma parlait de ce phénomène : L’importance du nombre.
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  5. Organiser des concours « illégaux »
    Facebook est clair dans ses règles sur les concours : vous ne pouvez pas utiliser les fonctions de Facebook comme seul mécanisme d’inscription à un concours ou une promotion (exit les concours « Cliquez J’aime pour gagner »).  Il est facile de vaciller vers le côté obscur et de faire des concours directement sur son mur. Cette manière de procéder n’est pas légale à l’égard des politiques de Facebook et, en plus, elle est agaçante pour vos clients et pour leurs réseaux qui sans cesse verront cette image défiler dans leur fil d’actualité et sur leur Telex.
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  7. Publier des images qui ne vous appartiennent pas
    Ce point est très important et ne doit pas être négligé dans vos conceptions visuelles. Même si Internet est une mine d’images, celles-ci ne sont pas pour autant libres de droits. Elles appartiennent à quelqu’un et ce quelqu’un pourrait fort bien se rendre compte de votre vol. D’ailleurs, la fonctionnalité « Recherche par image » de Google dont vous parlait Emmanuel dans un précédent article sur ce blog facilite grandement le repérage des voleurs d’images. Il est interdit par la loi sur les droits d’auteurs de s’approprier le travail d’autrui. Par contre, plusieurs sites proposent des images libres de droits. Contre rétribution monétaire, vous pourrez avoir les pleins pouvoirs sur ces images et ne jamais devoir ouvrir une mise en demeure!
    http://www.shutterstock.com
    http://fr.fotolia.com/
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  9. Répondre de façon émotive
    C’est votre compagnie, votre bébé, et les critiques vous vont droit au coeur. Malgré tout, vous ne devriez jamais répondre à la critique de façon à ce que votre cœur parle à la place de votre tête. Même si cela requiert de marcher sur son orgueil, il n’est jamais positif pour une marque de s’attaquer au  feu par le feu. Respirez à fond, allez prendre l’air et tournez votre clavier sept fois avant de commenter une publication qui vous pique droit à l’âme. En faire une affaire personnelle n’apportera rien de bon et entraînera bien souvent toute l’histoire dans une escalade de propos injurieux qui n’aura que pour effet de faire perdre de la crédibilité à votre entreprise. Nestlé a récemment appris à ces dépends que, dans la gestion d’une communauté, il vaut mieux rester passif que de monter aux barricades. http://rcourcy.com/nestle-et-les-medias-sociaux/
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  11. Publier n’importe quand
    Quoi que vous puissiez en penser, il y a des heures précises auxquelles les publications sont efficaces. Si vous publiez un mardi soir à 21 h 30, il y a de fortes chances que votre publication aura été faite en vain et ne rapportera rien (bien que tout dépend de votre secteur d’activité!). Certaines études ont été faites concernant les heures optimales de publication, et vous êtes par ailleurs les mieux placés pour connaître les habitudes de votre audience. Vos fans Facebook ou Twitter ont des vies de famille, des activités et des obligations et certaines sont à heures fixes. Donc il ne sert à rien de publier quand votre public cible donne le bain aux enfants ou est pris dans un bouchon de circulation. David en parlait dans un article datant de 2011, mais c’est encore vrai aujourd’hui.
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  13. Omettre de faire une stratégie
    Une stratégie destinée aux médias sociaux est en quelque sorte la voie à suivre pour vos publications, le ton que vous voulez donner à votre marque. Sans cela, il se pourrait qu’au gré de vos humeurs, vous publiez du contenu un peu moins pertinent ou que vous oubliez carrément ce pour quoi vous avez décidé de vous immiscer dans le Web 2.0. Une stratégie n’est pas compliquée à concevoir, mais parfois plus dure à respecter. Relisez-la souvent et surtout, partagez-la avec les autres personnes qui publieront sur vos comptes.
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  15. Parler de sujets sensibles
    Même si vous vendez des pelles, vous avez le droit de parler d’autres choses sur votre page (même que vous devriez!). Mais attention à ne pas froisser les gens par des sujets un peu trop… sensiblea. Politique, religion et sexe sont des voies qu’il ne faut pas emprunter au nom de sa compagnie. Comme être humain derrière l’écran, vous avez des opinions et c’est parfait. Cependant, pour le bien de votre image et par respect pour votre clientèle (qui n’est pas tenue aux mêmes opinions que vous), il est préférable de les laisser de côté lors de vos publications corporatives. Il est donc important de se créer une politique éditoriale stricte qui vous servira à vous-mêmes, à vos employés ainsi qu’aux admirateurs de votre page, les invitant à se modérer dans leurs propos et dans leurs opinions.
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  17. Utiliser sa page comme un catalogue
    C’est certain que si vous vendez des choses, vous voudrez que les clients les voient et c’est bien normal. Toutefois, il faut faire attention afin de ne pas tomber dans le piège des publications-catalogue. Votre page n’est pas un site de vente en ligne proprement dit, mais plutôt une communauté où vous vous devez de faire interagir vos admirateurs. En les bombardant de prix et de photos de ce que vous avez à vendre, les gens se lasseront. Vous pouvez vanter les mérites de vos produits, mais toujours avec parcimonie. N’oubliez pas : la modération a bien meilleur goût!
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  19. Publier trop ou pas assez
    Ce point est à faire attention. Trop publier n’est pas mieux que de ne pas publier suffisamment. La fréquence de vos publications se doit d’être juste. Donc, si vous envoyez 10 publications par jour, vos fans se sentiront vite harcelés et se désabonneront de votre page. À l’opposé, publier moins que deux fois par semaine fera passer votre entreprise sous silence. Manifestez-vous, montrez que vous êtes en vie. Il n’y a pas de chiffre magique, mais y aller avec sa logique est une bonne approche.
  20. Un article de .